Bref historique ISO 9001
Au démarrage de la norme ISO 9001 en 1987, l'assurance qualité était notamment un outil pour permettre aux industriels de prouver la fiabilité de leur entreprise à leurs clients. L'objectif était alors non pas d'améliorer la performance de l'entreprise, mais bien de gérer et communiquer des preuves de la bonne réalisation des activités.
Puis en 1994, dans un élan passionné de paperasse, la norme ISO 9001 commence à dévier, en exigeant des procédures et des enregistrements en quantité astronomique.
Il faut attendre l'année 2000 pour que la qualité s'arroge une mission plus globale, en intégrant en particulier l'amélioration.
En 2008, les notions de responsabilité de la direction et de Leadership apparaissent dans les 8 principes de la qualité (qui passeront à 7 dans la dernière version).
Enfin, la version actuelle, celle de 2015, prend en compte un aspect encore plus large qui est celui de l'analyse du contexte de l'entreprise. A cela, s'ajoute l'approche par les risques, et le suivi de l'amélioration continue.
La réputation bureaucratique
Depuis la version ISO 9001 de 1994, la Qualité ne s'est jamais totalement défaite de sa réputation bureaucratique. Pourtant à l'origine, la norme devait permettre de montrer que l'entreprise est solide et fournira les produits correspondants aux cahiers des charges. Cette norme ne devait pas être une contrainte (même si "la contrainte libère") ou être perçue comme un frein. Aujourd'hui encore, les documents, la traçabilité, les applications à remplir ou les signatures électroniques peuvent donner un ressenti négatif pour l'application d'un système de management qualité. En particulier pour les opérationnels.
Le contexte mondialisé et l'hyper-information
Seulement voilà : Le nombre de données disponible est croissant, le nombre de sources est en constante augmentation, et la concurrence continue à s'intensifier avec les échanges mondiaux. De plus, les outils numériques sont a priori de plus en plus performant et de plus en plus accessibles.
Dans une entreprise, chaque service, chaque équipe, ou même chaque personne peut trouver des données pertinentes pour son travail ; chacun connait un logiciel qui pourrait enregistrer telle ou telle donnée ; chacun a sa propre vision de sa place dans l'entreprise et sa place dans la société mondialisée. Tout cela est sous-jacent dans un système qualité.
Alors quand un système est conçu, la complexité de celui-ci peut vite dépasser le niveau de compréhension individuel. Et face à un flot de données internes dans l'entreprise, même si elles ne nous sont pas directement adressées, et face à un flot de données externes transmises par des notifications régulières : il n'est pas facile d'appréhender de façon positive la maîtrise des activités par des preuves, fondement de la démarche qualité.
Qualité Profitable
Cette idée n'est pas nouvelle, et je n'invente rien. Mais dans l'accompagnement d'une entreprise pour mettre en place ou faire vivre son système qualité, la notion de profitabilité est essentielle. Il s'agit de toujours se poser la question de l'utilité et de la pertinence de l'outil ou de la donnée, et mettre en vis-à -vis les apports de la Qualité et les coûts que cela engendre. Des prestataires venterons les mérites de la qualité entièrement intégrée dans un système informatique, des collaborateurs vous parleront du temps où on écrivait tout : de nombreuses options sont possibles, l'enjeu est de prendre les décisions qui trouverons le juste milieu entre les avantages et les inconvénients.
La Qualité Profitable reprend également des idées liées au management stratégique des entreprises : certaines firmes ont fait le choix de la croissance comme objectif, d'autre ont fait le choix de la profitabilité. Certaines décisions stratégique correspondent à une logique de destruction-créatrice, quitte à prendre le risque de faire plonger l'entreprise sur le long-terme ; mais la notion de profitabilité sécurise d'avantage l'entreprise en s'appuyant sur ses forces.
La norme ISO 9001 demande également d'identifier toutes les parties prenantes pertinentes. Pour que la Qualité soit Profitable a l'entreprise, il faut que la Qualité soit profitable à tous. Chaque service, chaque équipe, et si possible, chaque collaborateurs. En ce sens, les collaborateurs peuvent aussi être identifiés comme des parties prenantes. Si l'on va plus loin, si on cherche une profitabilité sur le long ou très-long terme, l'impact de son entreprise sur la société et sur l'environnement est déterminant. Je peux créer une entreprise qui représente mes valeurs et mon mode de vie à un temps t. Je peux, en tant qu'individu, changer radicalement de mode de vie en quelques mois, ou même quelques semaines. Mais qu'adviendra-t-il de mon entreprise si je n'ai pas anticipé des changements sociétaux ou environnementaux ?
Le Management de la Qualité, qui se veux intégrative et globale, doit prendre en compte l'ensemble de ces facteurs pour permettre aux entreprises de perdurer dans le temps.
Regarder les risques, les changements et l'avenir en confiance
Le Management de la Qualité pour être profitable, doit nous aider à identifier les risques sans peur. La Qualité doit nous permettre d'anticiper et porter les changements sans angoisse. La Qualité Profitable pour l'entreprise doit avoir la confiance comme valeur.
Nous pouvons œuvrer pour des organisations efficientes, qui regardent les choses telles qu'elles sont, et qui prennent des décisions basées sur des analyses pertinentes. Tout cela, en restant lié au terrain, au cœur de la production.
